Nieuczciwe metody pozyskiwania nowych klientów

Coraz częściej zdarza się, że sprzedawcy podszywają się pod firmy, z którymi konsumenci mają już podpisane umowy (telekomunikacyjne, o dostawę energii elektrycznej, gazu itp.) i wprowadzają w błąd twierdząc, że chodzi tylko o podpisanie aneksu do umowy czy protokołu kontroli instalacji. Praktyki te są tym bardziej naganne, że ich ofiarami najczęściej padają seniorzy.

Proceder wygląda najczęściej następująco- konsultant telefoniczny informuje, że jest przedstawicielem dotychczasowego operatora, z którego usług konsument obecnie korzysta. Zaznacza, że kontaktuje się w sprawie przedstawienia indywidualnie przygotowanej atrakcyjnej oferty, dostosowanej do potrzeb klienta. Ponadto konsultant sugeruje, że przedstawiona oferta dotyczy wyłącznie obniżenia bieżących rachunków.

Oszuści wykorzystując  psychologiczne manipulacje wiedzą, w jaki sposób zmylić czujność  starszych osób. Na odbiór ich przekazu niewątpliwie wpływ ma sama informacja o ofercie spółki. Jej przedstawiciele informują konsumenta o możliwości obniżenia abonamentu za np. telefon, stąd uwaga przeciętnego klienta koncentruje się na korzyściach, jakie może uzyskać, jeżeli skorzysta z przedstawionej oferty. Otrzymując informację o obniżeniu opłat klient najczęściej uznaje, że rozmawia z osobą, która reprezentuje rzeczywiście jego dotychczasowego operatora, ponieważ wie, iż do tej pory płacił wyższy abonament niż ten proponowany w rozmowie z przedstawicielem spółki. Uwzględniając, że obniżenie opłat abonamentowych za usługi dla stałych klientów nie jest czymś wyjątkowym, przeciętny konsument może potraktować złożoną mu propozycję jako swego rodzaju nagrodę za należyte wykonywanie zawartej umowy. Z tej przyczyny informacja o obniżeniu opłaty może wydawać się wiarygodna i prawdziwa (więcej: Decyzja Prezesa UOKiK z dnia 08.12.2020 r., RLU.610.1.2019.EW).

Konsumenci nieświadomi oszustwa wyrażają zgodę na dostarczenie odpowiednich dokumentów przez kuriera, czy też pracownika firmy i podpisują je w przekonaniu, że zmieniają warunki umowy zawartej z dotychczasowym usługodawcą, podczas gdy w rzeczywistości zmieniają operatora (np. telekomunikacyjnego). Na tym etapie również często stosowane są manipulacje psychologiczne polegające na wywieraniu presji czasu, tak aby konsument nie wczytywał się w zapisy umowy i jak najszybciej  ją podpisał.

Oszustwo wychodzi na jaw z reguły po otrzymaniu pierwszego rachunku od nowego operatora, kiedy to najczęściej upłynął już 14- dniowy ustawowy termin na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Wyjściem z zaistniałej sytuacji może być wysłanie do operatora oświadczenia o uchyleniu się od skutków prawnych umowy zawartej pod wpływem błędu (na podstawie art. 84 i 88 kodeksu cywilnego). Wprowadzenie w błąd ma miejsce bowiem wtedy, gdy przedsiębiorca w sposób świadomy ukrywa istotne dla podjęcia racjonalnej decyzji informacje, przedstawia je w sposób niejasny, niezrozumiały lub dwuznaczny, a także gdy podaje się za innego przedsiębiorcę.

Jeżeli usługodawca, któremu konsument złożył w/w oświadczenie o uchyleniu się od skutków wadliwego oświadczenia woli, będzie je kwestionował, wówczas może wystąpić do sądu z powództwem o świadczenie przeciwko konsumentowi. W takiej sytuacji o ważności czynności prawnej ostatecznie zadecyduje sąd. Co ważne, konsument, który twierdzi, że został wprowadzony w błąd, zgodnie z art. 6 kodeksu cywilnego musi udowodnić ten fakt, powołując się na okoliczności faktyczne zaistniałe podczas podpisywania umowy.

Niektórzy przedsiębiorcy jeszcze przed skierowaniem sprawy do sądu, kierują należności z nieopłaconych rachunków do windykacji. Gdy czynności  windykacyjne okazują się agresywne, tj. przedsiębiorca wprowadza w błąd nieprawdziwymi informacjami, grozi zastosowaniem wobec konsumentów przymusu fizycznego lub psychicznego, dzwoni do miejsca pracy konsumenta, członków jego rodziny, rozpowszechnia informacje o długu, nęka licznymi telefonami, należy złożyć zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa stalkingu, jak również pisemnie odmówić windykatorowi zapłaty z wezwaniem do zaprzestania naruszania dóbr osobistych.

Reasumując, zaapelować należy o szczególną ostrożność przy podpisywaniu jakichkolwiek umów. Seniorzy powinni w razie wątpliwości zaraz po złożeniu podpisu na w/w dokumentach zwrócić się o pomoc do najbliższej rodziny czy też do  Powiatowego Rzecznika Konsumentów w celu zweryfikowania  treści pisma. Jest to o tyle ważne, że w terminie 14 dni od zawarcia takiej umowy można złożyć oświadczenie o odstąpieniu od niej i w ten sposób najprościej uniknąć nieprzyjemnych konsekwencji.

Poniżej przedstawiono przygotowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów porady dla konsumentów:

1. Wykazuj się zasadą ograniczonego zaufania co do przekazywanych ustnie ofert, informacji, propozycji zawarcia umowy.

2. Proś o wskazanie w dokumentach, które masz podpisać, treści przedstawionej ustnie oferty, informacji, propozycji.

3. Daj sobie czas na podjęcie decyzji, nie podpisuj dokumentów i umów „tu i teraz”.

4. Nie podpisuj umów, których znaczenie wydaje Ci się niezrozumiałe i wymaga konsultacji z osobami najbliższymi lub prawnikiem. Zdecydowanie nie podpisuj niczego przed przeczytaniem i w pośpiechu.

5. Żądaj bezwzględnego wydania kopii podpisanych dokumentów.

6. W razie niewydania kopii podpisanych dokumentów, skontaktuj się z rzecznikiem konsumentów w twoim mieście lub powiecie. Znajdziesz go w wyszukiwarce: https://www.uokik.gov.pl/pomoc.php.

7. Pamiętaj, jeśli zawarłeś umowę na odległość, możesz od niej odstąpić bez podania przyczyn w ciągu 14 dni. Jest to tzw. prawo do namysłu, umożliwiające konsumentowi zapoznanie się z towarem lub usługą i rozważenie racjonalności zakupu.

Wojciech Wojtaszek

Powiatowy Rzecznik Konsumentów